9 DICAS PARA ENCANTAR O PACIENTE NO SEU CONSULTÓRIO

Não é novidade para ninguém que o consultório odontológico não é um lugar considerado agradável pelo paciente, não é mesmo? Geralmente ele se encontra com dor ou incomodado com algo, por exemplo a estética, sem contar possíveis traumas em outros atendimentos e o medo quase sempre constante. Portanto, precisamos fazer de tudo para oferecer um atendimento que acolha esse paciente e que de forma nenhuma seja um atendimento frio ou mecânico que pode potencializar ainda mais este pavor ao tratamento odontológico.

Além disso, por conta do grande número de clínicas e consultórios odontológicos, associados a expansão da informação, os pacientes estão cada vez mais exigentes com a forma com que são atendidos, apenas uma boa técnica já não te garante fidelizar o paciente, pois ela não é nada mais que a obrigação do profissional, o cliente quer saber também o seu diferencial, por que fazer com você e não com o vizinho?

Confira algumas dicas para proporcionar uma experiência agradável ao pacientes desde o primeiro contato:

DICA 1. E se Você fosse seu paciente? Faça um pequeno teste e se coloque no lugar do paciente:

* Ligue para o consultório, se passe por um possível cliente e avalie como está o atendimento

* Entre no site, preencha o cadastro (se houver), veja se há retorno por parte da recepção

* Entre em contato (ou peça para alguém fazer por você) pelo WhatsApp, avalie a qualidade do atendimento e a rapidez

* Entre em suas redes sociais, Instagram, Fabebook... Avalie o conteúdo como se você fosse o paciente, é pertinente? Aguça a vontade de ir ao consultório ou repele ainda mais?

* Caminhe pela recepção, observe a decoração, o som ambiente, o que passa na televisão, se está limpa e organizada. Veja se a é confortável, se a porta da sala abre sem emperrar... Encontre falhas e CORRIJA.

* Vá ao banheiro (repare em tudo, afinal, o banheiro é o único lugar dentro do consultório que o paciente pode ficar sozinho sem ser observado, e pode ter certeza que ele irá reparar em tudo!)

* Avalie a recepcionista, se ela está usando uniforme, se tem a marca do consultório/clínica, se está limpa e passada e o calçado, se está maquiada e com aparência feliz.

* Entre no consultório, qual a impressão que você tem? Você melhoraria algo?

DICA 2. A última impressão também fica na memória: 

É muito comum o dentista, após fechar o plano de tratamento do paciente ou até mesmo no final de uma consulta, apressar-se para atender o próximo paciente, pensando que aquele cliente já pagou e por isso já está garantido. Muito cuidado! Esse comportamento pode comprometer toda a excelência do atendimento anterior. O “adeus”, isto é, o término da consulta odontológica é um etapa crucial, justamente porque, assim como primeira impressão, a forma como foi conduzida ficará na memória do paciente.

DICA 3. Seja pontual: assim como você, o seu paciente também tem compromissos, reuniões, consultas, clientes e horários para comprimir, você leva isso em consideração? 

Não pensar sobre isso é um grande erro. Atrasar o atendimento ou não ser pontual, salvo ocasiões especiais – emergência - , é pedir ao paciente que vá procurar a concorrência. Quando atrasos ou desmarcações acontecerem, se desculpe e encontre uma maneira de recompensar o paciente.

DICA 4. Considere as reclamações que você recebe de seus clientes como uma “consultoria gratuita de atendimento ao cliente”:

Isso é uma informação de ALTO VALOR, não uma interrupção do seu dia. O que poderia ser melhor do que obter informações diretamente de seus clientes de forma GRATUITA? Afinal de contas, ele está te mostrando uma falha no processo de atendimento que você e/ou a equipe não viu ou, pior ainda, negligenciou. Lembre que apenas 8% dos clientes insatisfeitos reclamam, o restante simplesmente vão embora e não voltam mais. Pense quantas vezes você ficou insatisfeito com um produto ou atendimento e não reclamou, apenas deixou de consumir e alertou a todos para não passarem pela mesma experiência que você teve.

DICA 5. Equipe unida em prol do paciente:

manter um ambiente agradável é essencial para que o paciente se sinta confortável no consultório e tenha prazer em ir até lá e se relacionar com as pessoas que trabalhem lá. Portanto, nos bastidores, sempre reconheça as contribuições de todos da equipe, com reconhecimento formal e informal, elogie, motive, dê bonificação (nem sempre precisa ser dinheiro, é importante saber o que motiva cada indivíduo). Faça elogios na presença do paciente e se tiver que repreender, faça SEMPRE no particular.

DICA 6. Analise o mercado dos seus concorrentes INDIRETOS: 

Uma dica muito boa é observar o atendimento de hotéis, restaurantes e bares, observe como eles tratam os clientes, o que não é legal, o que é, o que o torna diferente... Por exemplo, o Outback é um exemplo de um atendimento eficiente. Observe o que eles fazem e aplique no seu consultório.

DICA 7. Corrija erros de escrita e fala da língua portuguesa de todos da equipe (inclusive a sua): 

É algo bem delicado, porém tem que ser corrigido. Evitar erros de linguagem, gírias, palavrões, pois isso pode ser motivo de gozação e incredibilidade da empresa, isso não significa que você precisa ser extremamente polido e formal.

DICA 8. Padronize o atendimento no seu consultório:

Padronize sua equipe para que todos falem a mesma língua e atuem de forma semelhante. Não faz o menor sentido para um paciente ligar para marcar uma consulta e, em um dia, é recebido por um “Consultório, bom dia” e, no outro, é recebido por um “Alô?” Tenha protocolo para todos os processos dentro do consultório, desde um Check-list para abrir e fechar o consultório, até o atendimento Off-line e presencial. Ensine seu colaborador a seguir os seus direcionamentos, fiscalize e motive sempre.

9. Mime seus pacientes:

Quem é que não gosta de ser presenteado com um brinde ou algo personalizado? Eu gosto muito e acredito que a maioria das pessoas também, não é mesmo? Seja criativo, lembre-se que o melhor brinde é o que não está acessível ao cliente, ou seja, que ele não consiga comprar por aí, despertando seu desejo em ter algo diferenciado. Isto independe do preço. Aproveite datas comemorativas como Natal, Dia da Mulher, Dia das mães, dia dos pais... para fazer algo diferente. Para isso, você precisa se planejar, com a ajuda de um calendário, veja todas as datas comemorativas que tem relação com o seu público, planeje algo e coloque lembrete para 1 mês antes da data. Você também pode trabalhar com alguns diferenciais no dia a dia.

Por exemplo:

• Pós cirurgia: entregar um sorvete para o paciente
• Pós procedimentos estéticos: bolsinhas personalizadas para compressas, mini cremes ou massageador, mini espelhos... seja criativo!
• Clareamento: Um copo com canudo com o Kit para clareamento e produtos para sensibilidade.

Outras dicas:

» Ninguém gosta de usar brindes com logos imensos. Seja discreto ao colocar sua marca.

» Nunca troque rótulos de produtos alimentícios por rótulos com sua marca. Ninguém gosta de consumir algo desconhecido. Coloque sua marca no pacote ou em um cartão anexo.

» A forma de entregar o brinde também é muito importante. Capriche na embalagem e treine quem irá entregar para ser algo especial.

E todos os dias, no final do expediente, pergunte a si mesmo: “O que eu posso fazer amanhã para tornar minha equipe melhor e meu paciente mais satisfeito e fidelizado?” É um erro cair na acomodação. Lembre-se que o mercado está cada vez mais saturado e o cliente mais exigente.

Um grande abraço,

e vamos juntos, porque juntos vamos mais longe!