Como encantar e fidelizar meus pacientes?

Atualmente, o mercado em geral vive a chamada “Era da Experiência”, onde oferecer um bom serviço aos clientes já não é o suficiente, é uma obrigação. Trazendo esse cenário para o consultório, entendemos que um bom atendimento não é mais o bastante para fidelizar pacientes, é necessário encantá-los, conquistá-los com algum diferencial e surpreendê-los com algo que não estavam esperando.

Já ouvi muitos dentistas dizerem que

“Antigamente era mais fácil ganhar dinheiro com a Odontologia, antigamente compensava ser dentista, hoje não”.

E realmente é verdade, antigamente era mais “fácil” alcança sucesso na profissão, afinal, não havia a concorrência que havia hoje, portanto, o serviço por si só bastava e a exigência era muito baixa. O dentista só precisava saber fazer o trabalho dele e dificilmente parava pra pensar em oferecer algum diferencial. Mas à medida que a quantidade de profissionais foi aumentando, o número de faculdades, a facilidade em se formar dentista e o conhecimento e exigência dos consumidores aumentou, os dentistas que passaram a oferecer um atendimento diferenciado, associado ao tratamento em si, começaram a se destacar dos demais e o nível de exigência do paciente aumenta proporcional a isso.

Quando falamos em experiência, falamos em causar sensações positivas nas pessoas, ou seja, ações que podem te ajudar no processo de fidelizar seus pacientes, ações que ficarão na memória do paciente e fará com que ele se lembre de você e do seu serviço como algo de extremo valor, dessa forma você consegue despertar nele a valorização pelo seu serviço, porque tem muita coisa agregada ali e ele vai percebendo, comparando com outros lugares que já passou e vai valorizando.

Desde o primeiro contato até o momento em que sai do seu consultório, você deve se preocupar em como será a experiência dele, um atendimento telefônico feito de forma inadequada pode fazer com que ele nem queira vir até o seu consultório, por outro lado, pode ser o fator decisivo para que ele decida te conhecer. Pense no que fazer para que depois de desligar o telefone ou sair da sua cadeira ele queira compartilhar a experiência que teve com os amigos, com a família, porque ele gostou tanto que quer que essas pessoas, de quem ele gosta, também passem por essa mesma experiência.

E você sabe o que é preciso fazer para levar aos pacientes uma experiência incrível dentro do consultório/clínica? Muitos dentistas ainda creem que por serem dentistas fatalmente o paciente nunca terá uma experiência incrível, porque muitos já têm uma resistência ao tratamento odontológico, o medo da dor, a insatisfação com outros profissionais e com isso, a grande maioria dos dentistas ficam oferecendo a mesmice para seus pacientes e acabam, ao longo do tempo, perdendo o paciente, que vai embora em busca de novas oportunidades e experiências, especialmente com a “Era Digital” tão presente em nossas vidas.

Tudo que você precisa dominar e entender é o que é experiência do cliente, de verdade. Para isso, é preciso desenvolver uma estratégia de clientes que descubra:

• O que o cliente espera da sua empresa.
• O que a sua concorrência oferece.
• Quais são as razões porque o cliente está comprando.
• Como o seu produto se encaixa na vida do cliente.
• Quais são as alternativas a seu produto.
• Quais os diferenciais da sua empresa.
• Porque as pessoas (e empresas) deveriam fazer negócios com você.

Anote essas questões e responda cada uma delas com muita calma. Pense bem e responda da forma mais fiel possível, pois depois de responder todas essas questões, você saberá o que é preciso VOCÊ fazer para “causar o efeito UAU” nos seus pacientes de uma forma que eles nem cogitem deixar você, afinal, o atendimento que eles encontraram com você outra nunca ofereceu isso à eles.

Na maioria das vezes, não é só o resultado final do seu trabalho que irá despertar esse efeito. A experiência é oferecer algo que o seu paciente valoriza e não estava esperando receber.

Um exemplo:

Imagina que o seu paciente chega para a consulta e deseja assistir um vídeo no celular enquanto espera, mas a bateria do celular dele está acabando. Ele olha para o lado e vê uma tomada USB junto à sua poltrona, e então pensa:

“UAU! Era exatamente disso que eu precisava.” 😍

Além disso, ele vai criar uma imagem superior à todos os outros consultórios que ele já frequentou. Afinal, esse tipo de “mordomia” não é comum. Esse é o efeito “UAU” inicial. 

Podemos ainda causar outro efeito “UAU”, mas durante o tratamento. Por exemplo, quando ele olha no espelho e se encanta com o resultado do clareamento que acabou de fazer. Mas, ao final do tratamento ainda precisamos causar esse efeito, para que o paciente não se esqueça de você tão rápido. Nesse caso, seria legal oferecer um presente ou brinde que ele valorize e lembre de você. Pode ser um kit de higiene bucal, um “fiocard”, uma caneca, uma necessaire personalizada. Enfim, isso vai depender da sua imaginação, do nível do consultório e quanto cada um pode investir.

Dá trabalho pensar nisso e colocar essas estratégias em prática? É claro que sim! Mas é esse tipo de ação que filtra os dentistas, deixando os que realmente fazem algo diferente em destaque. Alguns focam tanto no fato de que “antes era mais fácil ganhar dinheiro como dentista” “a fase boa da odontologia já foi” “ninguém gosta de vir ao dentista” que acabam não enxergando essas oportunidades de fidelizar pacientes e mudar aos poucos essa percepção por parte das pessoas de que ir ao dentista é algo ruim.

Enquanto, alguns poucos, enxergam as mudanças dessa nova Era e veem oportunidades de se destacarem dos demais descobrindo como encantar esses pacientes e ser verdadeiramente valorizados na Odontologia, a grande maioria ainda está focada em apenas olhar pra trás e apenas se conformar que hoje as coisas não estão iguais a anos atrás.

Agora me diz, de qual lado você quer estar:

Encantar ou reclamar?

Como você quer ser lembrado? 🤩🤬

Eu tenho 99,99% de certeza que você irá escolher encantar! Então bora agir! 💪