Dentistas, quase 70% dos pacientes que não voltam, é por mal atendimento!

Este é um dado divulgado pela Walt Disney World na pesquisa que realizou para entender as razões pelas quais os clientes deixam de comprar um serviço. Apenas 14% mudam por falta de qualidade no serviço e 9% em busca de preço menor.

Vamos pensar juntos, antes de chegar até a sua cadeira, o cliente muito provavelmente passou por alguma dessas 3 situações: 

1. Entrou em contato através de suas redes socais (Instagram, Facebook, Site): ele foi devidamente direcionado para o WhatsApp ou telefone da clínica?

2. Pode ter mandado uma mensagem diretamente para o WhatsApp: ele foi respondido com rapidez e cordialidade?

3. Pode ter ligado e passado por um atendimento telefônico: foi tratado de forma simpática e educada? Teve a resolução das dúvidas?

Observe por quantos caminhos ele pode ter chego até a sua clínica, e como em cada caminho o tratamento é diferente, visto isso, fica claro a importância de ter Scripts prontos, tanto para atendimento presencial e não presencial, você já possui Scripts de atendimento personalizados para o seu consultório ou clínica?

Continuando...

Ao chegar:

1. Ele foi atendido pela sua recepcionista: ela está treinada? Bem vestida? Maquiada?

2. Muito provavelmente ele irá responder algumas questões ou preencher uma ficha para o cadastro: seu cadastro é de forma digital ou é no papel? Se é digital, o sistema é rápido ou trava ou sai do ar muitas vezes? Se é no papel, são fichas personalizadas com sua logo ou uma impressão simples e sem identificação.

3. Após fazer o cadastro ele irá aguardar na recepção: está tudo limpo e com boa iluminação? Tem café, água ou uma chá à disposição? Como é o som ambiente? A televisão está muito alta, muito baixa, e a temperatura ambiente, como está?

4. Ele também pode querer usar o banheiro: tem sabonete líquido e papel toalha? O cesto de lixo está quase transbordando? A pia está toda molhada?

5. Pode querer usar o Wi-fi: vocês disponibilizam? É via Check-in no Facebook ou sua recepcionista oferece? ...

A questão é: SUA EQUIPE ESTÁ PREPARADA PARA OFERECER O ATENDIMENTO QUE VOCÊ DESEJA OFERECER?

" Porque não existe uma empresa nota 10 com uma equipe nota 5. "

• Um atendimento telefônico mecanizado ou sem interesse acaba com todo seu investimento em propaganda. Uma recepção sem atenção, com erros de linguagem, demora ou falta de informações, influencia diretamente no fechamento de um tratamento que será proposto. Se coloque no lugar de cliente e recorde uma experiência de atendimento ruim que você já teve, você comprou o determinado produto ou foi procurar por outro?
• Como acreditar na sua capacidade de realizar um tratamento estético se a sua equipe não demonstra este cuidado na aparência, maquiagem, uniforme ou postura?
• Como buscar por um tratamento reabilitador ou saúde bucal se a sua equipe tem dentes faltando ou mal hálito?
• Como convencer da tecnologia envolvida no seu serviço se o agendamento ainda é feito em agenda de papel ou o sistema está sempre fora do ar?
• Como acreditar que ali o ambiente é organizado se não encontram uma ficha ou exame?
• Como passar confiabilidade sem um controle financeiro, documentação e comunicação por escrito?

O pior, é que muitos clientes irão embora sem reclamar, mesmo insatisfeitos, porque é muito mais cômodo não falar nada e comprar em outro lugar ao invés de perder tempo e energia reclamando, pensa com cuidado em todas as vezes que você mesmo fez isso, saiu sem reclamar e foi comprar em outro lugar. E para quantas pessoas você deu o feedback ruim do lugar? Pense!

__________________________

E, como resolver isto? Invista no treinamento da sua equipe. Aqui você tem duas opções: você mesmo pode treina-la ou você pode pagar um serviço que seja especializado nisso. Caso você opte pela segunda opção, nunca se esqueça que você, mais do que todos, deve saber de todos os processos envolvidos na sua empresa, ou seja, não basta apenas contratar um serviço e não fazer o acompanhamento a equipe. Minha tia/mãe sempre dizia: “Você pode até ter dinheiro para pagar uma pessoa para fazer o serviço por você, mas você deve ensina-la como você quer que seja feito, e para isso você precisa saber como fazer”, e é verdade não é mesmo?

__________________________

Ninguém nasce sabendo como fazer as coisas, você por exemplo, foram quantos anos até agora de estudo e dedicação para desempenhar o trabalho que você faz? Você aprendeu sozinho ou foi treinado? Pois então, cada um da sua equipe também deve ter esse cuidado e é você, no papel de líder, quem deve oferecer isso a eles. Talvez sua equipe nunca tenha vivenciado um atendimento no nível que seu cliente gostaria e nem imagina que isto seja importante, como ele poderia oferecer esse atendimento se ele desconhece?

Me acompanhe pelas redes sociais, clique no ícone que deseja:

E vamos juntos, porque juntos vamos mais longe!